user_mobilelogo

Verslagen stuurgroep

In de nieuwe gemeente Noordwijk wordt ook de dienstverlening vernieuwd. Nu is dienstverlening een breed begrip. Wat houdt dit in binnen de nieuwe gemeente Noordwijk? Hiervoor is een dienstverleningsconcept (DVC) opgesteld waarin staat beschreven ‘hoe’ we onze dienstverlening uitvoeren en wat daarvoor nodig is. Centrale vragen zijn: Wat verstaan wij onder dienstverlening, wat willen we ermee bereiken en hoe gaan we dat doen? Wat is er voor nodig om actief aan te sluiten op de behoefte van de klant? In het DVC staan de onderdelen beschreven die van invloed zijn om de dienstverlening ‘goed voor elkaar te krijgen’, zoals toe te passen technologie. En stilgestaan wordt bij de vraag ‘wie is onze klant?’.

De klant, dat ben jij

De klant, dat ben jij. Als inwoner die een nieuw paspoort aanvraagt. Of een vraag heeft over een opgebroken straat of rondslingerend huisvuil. Als voorzitter van een sportvereniging of winkeliersvereniging die een evenement wil organiseren. Of als eigenaar van een bedrijf dat wil uitbreiden. De werkgroep Dienstverlening heeft stilgestaan bij de ‘leefwereld’ van de klant en nagedacht over vragen als ‘Wat verwachten de klanten van ons en wat voor inspanningen moeten zij verrichten om iets gedaan te krijgen?’. Als ambtenaren zijn wij gewend om vanuit onze ‘systeemwereld’ ons werk te doen en nemen als vertrekpunt niet altijd ‘de leefwereld’ van de klant. Onze systemen zijn door al onze ervaringen en wet- en regelgeving zorgvuldig opgebouwd en belangrijk voor een zorgvuldige afhandeling van een aanvraag.

Medewerkers maken het verschil

We gaan als medewerker het verschil maken door meer de nadruk te leggen op het duidelijk krijgen van de klantvraag, dan het passend krijgen ervan in onze systemen. Immers, het gaat de klant niet om een paspoort, hij wil op reis. Het gaat de klant niet om de vergunning, hij wil een uitbouw plaatsen. Dit kan betekenen dat een ambtenaar niet op zijn kantoor blijft zitten om bouwtekeningen te bekijken, maar bij de klant langsgaat om de vraag te bespreken. De nieuwe gemeente wil boven alles de klanten goed begrijpen en hen laten voelen dat ze serieus worden genomen en er moeite is gedaan.

Download